О сервисах доставки еды в России. Как их можно улучшить?

В условиях наших новых реалий, когда все рестораны закрыты, людям приходится заказывать еду на дом. Рынок доставки из ресторанов в Европе и Америки давно систематизирован, а вот в России этот сегмент начал активно развиваться только в последние пару лет. Что делать этим сервисам, чтоб стать лучше? Давайте обозначим несколько советов.

О сервисах доставки еды в России. Как их можно улучшить?
Смотреть пост

Cовсем недавно доставка еды не пользовалась популярностью среди большей части российского населения. Особенно по сравнению с успехом у американской и европейской публики. На это были (и остаются) некоторые причины. Во-первых, хочется отметить разницу в менталитете. Всё-таки для русского человека поход в ресторан остается каким-то “праздничным поводом”, куда многие ходят не только ради вкусной еды, а ещё ради антуража.

Что уж говорить о том, чтобы тратить деньги на ресторанную еду на дом. Во-вторых, и это основная причина (менталитет людей всё-таки медленно, но верно меняется) — плохая организация доставки в целом. Для рестораторов это продолжает оставаться огромной головной болью, поскольку важно выстроить целую организованную систему. Логистику. 

России сложно конкурировать с Европой и Америкой, где  уровень капитализации еды превышает несколько млрд долларов. Например, английский сервис Just Eat ещё в 2017 году имел капитализацию в размере примерно 3,5 млрд $, а в Венгрии лидер рынка получал почти 10 000 заказов всего за день. Наш развит сравнительно слабо. Однако, в этом направлении намечаются сдвиги. РБК сообщает, что в 2018 году рынок доставки еды стал расти быстрее всей ресторанной отрасли — примерно на 10-15% процентов.

В 2017 году, когда Mail.ru Group только купила Delivery Club он доставлял еду из 4 тыс. ресторанов. В настоящий момент он работает более чем с 15 000 ресторанов (только 1000 из них присоединилась к платформе до конца марта этого года). Кроме того, этот сервис ведёт, на наш взгляд, правильную политику в связи с пандемией. Например, с 27 марта он ввёл программу по обнулению комиссии для некоторых локальных точек. 

С начала работы сервиса Яндекс.Еда, только за год, количество заказов выросло до 1 млн. Это в 10 раз больше, чем было.  Кстати, чуть позже сервис принял меры схожие с теми что ранее принял Delivery Club. Сервис обнулил комиссию для ресторанов с собственными курьерами. Также он намерен выделить до 50 млн рублей на поддержку локальных ресторанов (наиболее пострадавших от коронавируса).

Доставка еды на дом в целом является важной частью стратегии роста ресторана. Она увеличивает выручку как минимум на 10%. К тому же до кризиса эта система формировала общую выручку в 30% для известных сетевых заведений, в то время как для несетевых она была перспективным направлением роста. Стоит, однако, отметить, что это действовало и действует для отлаженной системы доставки. Несмотря на явные улучшения работы этих служб, всё же в Росси пока они  работают не идеально.

Designers from Russia выделило несколько дельных советов, которые разные издания и компании дают для тех кто только запускают такой сервис в своём заведении. А также для тех кто хочет улучшить их систему :

  1. Установите «испытательный срок» сервиса в ресторане

Не пытайтесь охватить весь город в принципе. Если расположены в центре — обслуживайте его, на окраине — начинайте со своего округа. Во время испытательного срока же и вовсе стоит ограничиться ближайшими улицами легко досягаемыми за 10-15 минут. За время такого испытательного срока команда ресторана протестирует свои возможности (фактические и потенциальные) и получит ценный опыт. В результате заведение научится безошибочно и оперативно выполнять доставку. А когда система будет отлажена можно будет приступить к расширению и охвату новых районов.

  1. Обязательно обзаведитесь логистом!

В его обязанности входит прогноз доставки для каждого конкретного района, он анализирует ситуацию с заказами, а также следит за актуальностью действий кухни и , очевидно, координирует курьеров. Имейте в виду, что в эффективной схеме работы доставки именно этот специалист задействован в большинстве операций.

О сервисах доставки еды в России. Как их можно улучшить?
Смотреть пост
  1. Не ограничивайтесь доставкой пиццы или роллов, если у вас ресторан международной кухни

Услуга доставки ресторанной еды ассоциируется прежде всего с потребностью молодёжи. Отсюда следует связь с fast food едой: пиццей, гамбергерами, роллами. Однако, на российском рынке появляются всё больше “взрослых потребителей”, сегодня акцент смещён на людей в возрасте от 35 — 55. Вы будете удивлены, но судя по стастике доставка американской или японской кухни является далеко не самой популярной. ОMI (маркетинговые онлайн-исследования) делятся результатами проекта, посвящённого сервисам доставки и предпочтениям россиян в еде.

Таким образом, 52 % респондентов отдали своё предпочтение знакомым блюдам русской и украинской кухни. В то же самое время азиатскую и американскую кухню выбирают всего 37%. Кстати, службой доставки еды в основном пользуются не холостяки-одиночки, как можно было подумать, а семейные пары с детьми. При том, чем детей больше, тем охотнее они это делают. Так что совсем не лишним было бы включить в меню доставки побольше основных и полезных блюд.

  1. Готовьтесь к пиковым нагрузкам

Иногда можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки (заведения).  Например, из одного района одновременно поступает много звонков, при этом оператор не учитывает загрузку ресторана в этом самом районе. На самом деле доставка еды всегда должна уметь работать с пиковыми нагрузками. К примеру: надо иметь ввиду, что в обеденные час всегда намного больше заказов (по крайней мере, так было до пандемии).

В этом случае не помогают даже акции, например скидки после определённых часов. Логистика должна быть настроена с учётом этого пика. Итак, можно сделать курьерам более гибкий график, в такую смену должно быть больше поваров и курьеров. Имейте в виду, что большая часть выручки делается именно в пиковые часы. Так что ваш заработок напрямую зависит от того как вы умеете работать в такие моменты.

  1. Ведите работу с отзывами клиентов!

Очень важно проявлять заинтересованность в клиентах, отвечать на вопросы и даже на негатив. Может быть он полезен в первую очередь так как даёт понять недостатки своей работы. Если не работать с обратной связью, то можно потерять знания о ценном опыте клиентов, важную информацию и инсайты. Не стоит забывать о том, что количество отзывов влияет на ранжирование в Google Maps.

Из того следует — чем выше по распределению вы находитесь в таблице, тем чаще будет всплывать в запросах ваш ресторан. Кроме того, хорошие отзывы могут оказать влияние даже на рост прибыли. По данным The Retail Consumer Report решение посетить заведение или приобрести тот или иной товар 30 % людей принимают на основе отзыва другого клиента.

Сервисы доставки еды в ближайшем будущем имеют все шансы получить небывалый всплеск клиентов. Вследствие этого, они должны учиться на ошибках и работать над своим улучшением.  

Мария Шуликина

АВТОР

По вопросам стажировки: [email protected]

Онлайн о моде России

© 2016-2022

Эл № ФC77-71034 от 13.09.2017

По всем вопросам сотрудничества:
[email protected]
+7(926)836-09-76