О сервисах доставки еды в России. Как их можно улучшить?

В условиях наших новых реалий, когда все рестораны закрыты, людям приходится заказывать еду на дом. Рынок доставки из ресторанов в Европе и Америки давно систематизирован, а вот в России этот сегмент начал активно развиваться только в последние пару лет. Что делать этим сервисам, чтоб стать лучше? Давайте обозначим несколько советов.

Смотреть пост

Cовсем недавно доставка еды не пользовалась популярностью среди большей части российского населения. Особенно по сравнению с успехом у американской и европейской публики. На это были (и остаются) некоторые причины. Во-первых, хочется отметить разницу в менталитете. Всё-таки для русского человека поход в ресторан остается каким-то “праздничным поводом”, куда многие ходят не только ради вкусной еды, а ещё ради антуража.

Что уж говорить о том, чтобы тратить деньги на ресторанную еду на дом. Во-вторых, и это основная причина (менталитет людей всё-таки медленно, но верно меняется) — плохая организация доставки в целом. Для рестораторов это продолжает оставаться огромной головной болью, поскольку важно выстроить целую организованную систему. Логистику. 

России сложно конкурировать с Европой и Америкой, где  уровень капитализации еды превышает несколько млрд долларов. Например, английский сервис Just Eat ещё в 2017 году имел капитализацию в размере примерно 3,5 млрд $, а в Венгрии лидер рынка получал почти 10 000 заказов всего за день. Наш развит сравнительно слабо. Однако, в этом направлении намечаются сдвиги. РБК сообщает, что в 2018 году рынок доставки еды стал расти быстрее всей ресторанной отрасли — примерно на 10-15% процентов.

В 2017 году, когда Mail.ru Group только купила Delivery Club он доставлял еду из 4 тыс. ресторанов. В настоящий момент он работает более чем с 15 000 ресторанов (только 1000 из них присоединилась к платформе до конца марта этого года). Кроме того, этот сервис ведёт, на наш взгляд, правильную политику в связи с пандемией. Например, с 27 марта он ввёл программу по обнулению комиссии для некоторых локальных точек. 

С начала работы сервиса Яндекс.Еда, только за год, количество заказов выросло до 1 млн. Это в 10 раз больше, чем было.  Кстати, чуть позже сервис принял меры схожие с теми что ранее принял Delivery Club. Сервис обнулил комиссию для ресторанов с собственными курьерами. Также он намерен выделить до 50 млн рублей на поддержку локальных ресторанов (наиболее пострадавших от коронавируса).

Доставка еды на дом в целом является важной частью стратегии роста ресторана. Она увеличивает выручку как минимум на 10%. К тому же до кризиса эта система формировала общую выручку в 30% для известных сетевых заведений, в то время как для несетевых она была перспективным направлением роста. Стоит, однако, отметить, что это действовало и действует для отлаженной системы доставки. Несмотря на явные улучшения работы этих служб, всё же в Росси пока они  работают не идеально.

Designers from Russia выделило несколько дельных советов, которые разные издания и компании дают для тех кто только запускают такой сервис в своём заведении. А также для тех кто хочет улучшить их систему :

  1. Установите «испытательный срок» сервиса в ресторане

Не пытайтесь охватить весь город в принципе. Если расположены в центре — обслуживайте его, на окраине — начинайте со своего округа. Во время испытательного срока же и вовсе стоит ограничиться ближайшими улицами легко досягаемыми за 10-15 минут. За время такого испытательного срока команда ресторана протестирует свои возможности (фактические и потенциальные) и получит ценный опыт. В результате заведение научится безошибочно и оперативно выполнять доставку. А когда система будет отлажена можно будет приступить к расширению и охвату новых районов.

  1. Обязательно обзаведитесь логистом!

В его обязанности входит прогноз доставки для каждого конкретного района, он анализирует ситуацию с заказами, а также следит за актуальностью действий кухни и , очевидно, координирует курьеров. Имейте в виду, что в эффективной схеме работы доставки именно этот специалист задействован в большинстве операций.

Смотреть пост
  1. Не ограничивайтесь доставкой пиццы или роллов, если у вас ресторан международной кухни

Услуга доставки ресторанной еды ассоциируется прежде всего с потребностью молодёжи. Отсюда следует связь с fast food едой: пиццей, гамбергерами, роллами. Однако, на российском рынке появляются всё больше “взрослых потребителей”, сегодня акцент смещён на людей в возрасте от 35 — 55. Вы будете удивлены, но судя по стастике доставка американской или японской кухни является далеко не самой популярной. ОMI (маркетинговые онлайн-исследования) делятся результатами проекта, посвящённого сервисам доставки и предпочтениям россиян в еде.

Таким образом, 52 % респондентов отдали своё предпочтение знакомым блюдам русской и украинской кухни. В то же самое время азиатскую и американскую кухню выбирают всего 37%. Кстати, службой доставки еды в основном пользуются не холостяки-одиночки, как можно было подумать, а семейные пары с детьми. При том, чем детей больше, тем охотнее они это делают. Так что совсем не лишним было бы включить в меню доставки побольше основных и полезных блюд.

  1. Готовьтесь к пиковым нагрузкам

Иногда можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки (заведения).  Например, из одного района одновременно поступает много звонков, при этом оператор не учитывает загрузку ресторана в этом самом районе. На самом деле доставка еды всегда должна уметь работать с пиковыми нагрузками. К примеру: надо иметь ввиду, что в обеденные час всегда намного больше заказов (по крайней мере, так было до пандемии).

В этом случае не помогают даже акции, например скидки после определённых часов. Логистика должна быть настроена с учётом этого пика. Итак, можно сделать курьерам более гибкий график, в такую смену должно быть больше поваров и курьеров. Имейте в виду, что большая часть выручки делается именно в пиковые часы. Так что ваш заработок напрямую зависит от того как вы умеете работать в такие моменты.

  1. Ведите работу с отзывами клиентов!

Очень важно проявлять заинтересованность в клиентах, отвечать на вопросы и даже на негатив. Может быть он полезен в первую очередь так как даёт понять недостатки своей работы. Если не работать с обратной связью, то можно потерять знания о ценном опыте клиентов, важную информацию и инсайты. Не стоит забывать о том, что количество отзывов влияет на ранжирование в Google Maps.

Из того следует — чем выше по распределению вы находитесь в таблице, тем чаще будет всплывать в запросах ваш ресторан. Кроме того, хорошие отзывы могут оказать влияние даже на рост прибыли. По данным The Retail Consumer Report решение посетить заведение или приобрести тот или иной товар 30 % людей принимают на основе отзыва другого клиента.

Сервисы доставки еды в ближайшем будущем имеют все шансы получить небывалый всплеск клиентов. Вследствие этого, они должны учиться на ошибках и работать над своим улучшением.  

Комментарии
Мария Шуликина
Мария Шуликина

АВТОР

По вопросам стажировки: career@designersfromrussia.ru

Мы в сети

Онлайн о моде России

По всем вопросам сотрудничества
пишите на почту:
hello@designersfromrussia.ru