Как своевременно реагировать и работать с негативными отзывами

Российская аналитическая система Brand Analytics позволяет быстро реагировать на негатив клиентов. Специализированный сервис настраивает систему и помогает компании автоматизировать мониторинг информационного поля.


Система мониторинга и аналитики социальных медиа и СМИ Brand Analytics, резидент Фонда «Сколково», предлагает компаниям и своим клиентам разработанную функцию для быстрого реагирования и обработки негатива на сайтах отзывов. Система заказчика настраивается таким образом, чтобы не пропустить комментарии с низкими оценками.

Несвоевременная реакция на негативный отзыв может испортить репутацию компании, которая создавалась многими годами. Постоянный мониторинг обратной связи позволит избежать рисков для бизнеса, а грамотная и своевременная реакция подтвердит профессионализм.  

Сайты с отзывами клиентов или покупателей – ценный источник обратной связи. Общепринятая практика, при принятии решений о покупке услуги или сотрудничестве с сервисом компании, клиенты ориентируются на мнения людей, которые уже пользовались продуктом этой компании.

Такую реакцию пользователей можно найти на сайтах отзывов, где представлено множество других сервисов, в том числе – продукты ваших конкурентов.

В другой стороны, отзовики являются одними из главных площадок для привлечения новых клиентов. Любая критика на таких ресурсах может быть стоп-сигналом для потенциальных потребителей.

Поэтому компаниям важно оперативно собирать на ресурсах с клиенткой обратной связью критические мнения клиентов и оперативно отрабатывать их.

При помощи системы аналитики социальных медиа Brand Analytics делать это легко: функция «Правила» позволяет настроить специфические условия, чтобы минимизировать ручные действия с сообщениями.

К примеру, получать уведомления о том, то компании написали отзыв с низкой оценкой. На примере компании Bitrix24 рассмотрим, как настроить систему под эту задачу.

Например, на сайте отзывов клиент написал комментарий с низкой оценкой.

После чего, все упоминания бренда на этом сайте с оценкой ниже 3 нужно сразу направить в работу ответственным специалистам.

Проблема состоит в том, что вручную каждый раз искать такие отзывы очень долго и не удобно.

Чтобы помочь бизнесу в такой ситуации необходимо настроить в системе Brand Analytics правило, чтобы автоматизировать процесс обработки отзывов с низкими оценками. А затем сделаем так, чтобы уведомления приходили прямо в Telegram.

При этом последовательность действий следующая:

  1. Зайти в настройки системы и на панели слева выбрать «Правила». Указать тему, для которой нужно настроить автоматическое действие (в нашем случае это Bitrix24).
  2. При фильтрации задать сразу несколько условий.

Для Bitrix24 первым условием мы задали «Оценку», а вторым – «Источники».

В системе Brand Analytics есть возможность настроить отправку всех важных сообщений на email в мобильном приложении или прямо в Telegram.

Все отзывы о Bitrix24 с низким рейтингом будут сразу приходить в мессенджер, чтобы команда могла как можно быстрее вернуться к пользователю с ответом.

С помощью правил можно не только настраивать теги, но также изменять тональность, изменять пометку «обработано» и массово удалять сообщения. Чтобы узнать больше о всех возможностях системы, можно запросить демо и специалисты Brand Analytics помогут настроить и протестировать систему в действии с учетом ваших бизнес-задач.

Елена Маляренко

Автор

ПО ВОПРОСАМ СТАЖИРОВКИ: [email protected]

Онлайн о моде России

© 2016-2022

Эл № ФC77-71034 от 13.09.2017

По всем вопросам сотрудничества:
[email protected]
+7(926)836-09-76